Zwiększanie satysfakcji klientów z pomocy technicznej IT

Zespół wsparcia informatycznego musi zmierzyć się z wieloma wyzwaniami, które mogą go spowolnić i uniemożliwić skuteczne wspieranie potrzeb technologicznych firmy. Należą do nich redundancje, nieefektywne procesy, brak przejrzystości i słaba dokumentacja. Problemy te mogą ograniczać zdolność do przeprowadzania kontroli stanu technicznego i nadzorowania sieci. Dodatkowo utrudniają one zgłaszanie wszelkich pojawiających się problemów.

Poziomowe wsparcie techniczne

Jednym z podejść do zwiększenia satysfakcji klientów jest wdrożenie warstwowego modelu wsparcia. Podejście to pozwala generalistom obsługiwać najczęstsze problemy, a bardziej złożone przydzielać specjalistom. System ten jest łatwy do wdrożenia i wymaga minimalnego szkolenia. Obniża również koszty i zapewnia, że tylko doświadczeni technicy zajmują się najbardziej złożonymi problemami.

Firmy często stosują różne poziomy wsparcia IT dla różnych typów klientów. Wsparcie poziomu 1 wymaga zazwyczaj wysokiego poziomu obsługi klienta, a wsparcie poziomu 2 wymaga wiedzy technicznej. Wsparcie warstwy 3 składa się z wyspecjalizowanych zespołów wsparcia aplikacji, często ze specjalistami ds. rozwoju produktu. Zespoły te pracują niezależnie od działów pomocy technicznej i mogą mieć różne poziomy umiejętności.

Poza zwiększeniem zadowolenia klientów, podział zespołu wsparcia IT na poziomy może również zwiększyć efektywność. Może pomóc firmie osiągnąć większe zaangażowanie pracowników i zwiększyć produktywność. System warstwowy można łatwo zintegrować ze strukturą organizacyjną firmy. Wiele firm z powodzeniem wdrożyło już system warstwowy.

Zespoły wsparcia mogą być podzielone na różne poziomy, w zależności od złożoności ich zadań. Na przykład, zespół poziomu 0 może zajmować się tylko najbardziej podstawowymi problemami, takimi jak uruchomienie nowego produktu. Może również zajmować się złożonymi problemami, które muszą być rozwiązywane przez wielu członków zespołu.

Tier 2 to zespół wsparcia backline. Osoby te są zazwyczaj starszymi technikami i analitykami. Mają dostęp do informacji dotyczących całej firmy i mogą zapewnić techniczne rozwiązania różnych problemów. Ponadto często próbują zidentyfikować pierwotną przyczynę problemów, zanim przekażą je zespołom wsparcia poziomu 3. Ten poziom wsparcia ma wskaźniki mierzące jego sukces, w tym liczbę problemów, które są rozwiązywane bez eskalacji. Śledzą również średni czas rozwiązywania problemów i zadowolenie użytkowników.

Zazwyczaj zespół wsparcia IT warstwy 1 zajmuje się sprawami, które są proste do naprawienia, takimi jak resetowanie haseł i problemy z użytkownikami. Pracownicy wsparcia technicznego poziomu 2 zajmują się bardziej skomplikowanymi problemami i mogą nawet używać narzędzi do zdalnego sterowania.

Wsparcie dla roju

Roje wsparcia IT to zdecentralizowany system wsparcia oparty na współpracy, w którym problemy są „przekazywane” do najbardziej odpowiedniej osoby z roju. Korzystając ze zintegrowanej bazy wiedzy i dopasowanych umiejętności, członkowie roju odpowiadają na problemy i badają je. Mogą zaproponować rozwiązania lub współpracować z innymi MŚP w celu rozwiązania problemu.

Model rojowy umożliwia agentom wsparcia szybszy dostęp do wiedzy eksperckiej i jej wykorzystanie. Pomaga również zmniejszyć poziom eskalacji poprzez wysyłanie zgłoszeń o niskim ryzyku do agentów, którzy są już wysoko wyszkoleni w danej dziedzinie. Zespół pracuje jako jeden, a każdy członek może współpracować z innymi w celu zdobycia nowych umiejętności.

Podejście rojowe może poprawić satysfakcję klienta i ogólną usługę wsparcia IT. Jednak model rojowy może być skuteczny tylko wtedy, gdy doświadczenie klienta jest traktowane priorytetowo. Oznacza to, że pracownicy wsparcia IT powinni być upoważnieni do poprawy satysfakcji klienta i obsługi. Realizacja celów i osobistych metryk powinna być drugorzędna, a zadowolenie organizacji powinno być zawsze wyższym priorytetem.

Wdrażając swarming, menedżerowie usług powinni mieć system współdzielonego zarządzania usługami (SSM), który pomaga im śledzić bilety przez cały cykl życia. Powinni również mieć możliwość pracy ze sobą w czasie rzeczywistym poprzez czat i narzędzia współpracy. Ponadto, powinni mieć zespół rojowy, który skupia się na przychodzących problemach. Mogą nawet organizować zespoły dla różnych typów spraw.

Oprócz większej skuteczności, swarming może również zwiększyć produktywność i zaangażowanie personelu technicznego. Upełnomocnieni pracownicy mają mniejszą rotację personelu i zapewniają lepszą obsługę klienta. Ponadto metoda rojowa umożliwia pracownikom pracę w różnych strefach czasowych. Rój zwiększa również wartość firmy poprzez lepsze rozwiązywanie problemów.

Swarming wsparcia IT poprawia satysfakcję użytkowników końcowych, zmniejsza koszty organizacyjne i poprawia rozwój umiejętności. Eliminuje również ping-pong pomiędzy agentami wsparcia na różnych poziomach. Ponadto eliminuje eskalację i pozwala technikom skupić się na rozwiązywaniu problemów. Cały proces jest realizowany w ułamku czasu w porównaniu z modelem tradycyjnym.

Podczas wdrażania roju zespoły wsparcia są zachęcane do uczenia się od siebie nawzajem. W ten sposób budują relacje i wielofunkcyjną wiedzę. Oczekuje się również, że będą pracować nad problemami z kolegami z zespołu, co skutkuje zmniejszeniem kolejek i szybszym czasem rozwiązywania problemów.

Wewnętrzne wsparcie techniczne

Wewnętrzne wsparcie techniczne ma kilka zalet w porównaniu z usługami zlecanymi na zewnątrz. Po pierwsze, wewnętrzny zespół wsparcia technicznego ma większą wiedzę na temat Twojego systemu i produktów. Co więcej, możesz monitorować pracę swojego personelu, aby upewnić się, że spełnia ona Twoje standardy. Z drugiej strony, usługi wsparcia technicznego zlecane na zewnątrz mają ograniczony zakres monitorowania obsługi klienta.

Zatrudnianie wewnętrznego zespołu wsparcia technicznego jest kosztowne, zwłaszcza w dużych miastach, gdzie zatrudnienie i szkolenie pracowników może być trudne. Co więcej, wewnętrzne zespoły wsparcia technicznego obsługują tylko jedną strefę czasową. Klienci chcą rozmawiać z przedstawicielami pomocy technicznej w czasie, który jest dla nich dogodny. W związku z tym wewnętrzne zespoły wsparcia technicznego zazwyczaj nie są w stanie zaoferować elastycznych godzin pracy.

Oprócz zatrudniania w domu personelu wsparcia technicznego, małe firmy mogą chcieć rozważyć zatrudnienie kontraktowego personelu IT. Tacy pracownicy mogą oferować inne obowiązki, w tym zarządzanie projektami i relacje z dostawcami. Mogą również pracować zdalnie, co może zwiększyć pulę kandydatów. Takie podejście pozwala zaoszczędzić przestrzeń biurową i koszty infrastruktury. Można nawet zaoferować stanowiska zdalnego wsparcia IT.

Personel wsparcia IT poziomu pierwszego obejmuje agentów obsługi klienta. Przedstawiciele ci będą pierwszym punktem kontaktowym w przypadku jakichkolwiek problemów z systemami. Będą również organizować i śledzić aktualizacje systemu oraz dokumenty gwarancyjne. Dodatkowo pomogą rozwiązać wszelkie problemy techniczne związane z awariami sieci. Celem tego typu wsparcia jest poprawa doświadczenia klienta.

Odpowiedzialne zespoły wsparcia technicznego szybko dostarczają odpowiedzi i rozwiązania, eliminując frustrację pracowników. Zespoły te zazwyczaj wykorzystują systemy triage do ustalania priorytetów i eskalacji zgłoszeń, co zapewnia, że pracownicy otrzymują terminowe odpowiedzi od właściwego specjalisty. Mogą również korzystać z usług automatycznych, aby zapewnić terminowe odpowiedzi. Wewnętrzne zespoły wsparcia technicznego powinny mieć silne umiejętności komunikacyjne, predyspozycje do technologii i kreatywnego myślenia, aby zrozumieć problemy klientów.

Wsparcie techniczne może być świadczone przez wewnętrznych lub zleconych specjalistów IT. Niektóre usługi IT dla firm są złożone i wymagają specjalistycznego szkolenia i czasu. W związku z tym ważne jest, aby mieć dedykowany zespół wsparcia IT dla firmy. Ostatecznie, kompetentny, doświadczony zespół IT może poprawić swoją działalność i zwiększyć wydajność.

Outsourcing wsparcia informatycznego

Outsourcing wsparcia informatycznego do zewnętrznego dostawcy usług może być korzystny dla Twojej firmy na wiele sposobów. Pozwala skupić się na podstawowej działalności, zachowując jednocześnie kontrolę nad zasobami ludzkimi. W przeciwieństwie do wewnętrznego działu IT, zewnętrzny dostawca usług może reagować na żądania w sposób terminowy i może zapewnić, że wszystkie systemy technologiczne są w dobrym stanie. Ponadto można wyeliminować wiele bólów głowy związanych z rozwiązywaniem problemów informatycznych.

Outsourcing wsparcia IT jest często bardziej przystępny niż zatrudnianie zespołu pracowników w pełnym wymiarze godzin. Zamiast wydawać tysiące dolarów na pensję i świadczenia, można zapłacić niższą opłatę miesięczną i korzystać tylko z usług, które są potrzebne. Korzyścią z tego jest to, że nie będziesz musiał zatrudniać dodatkowych pracowników, co pozwoli Ci zmaksymalizować wartość Twojej technologii.

Outsourcing wsparcia IT pomaga również zwiększyć wydajność i bezpieczeństwo. Będziesz mieć dostęp do najnowocześniejszych technologii, które pomogą Twojej firmie zachować konkurencyjność. Outsourcing wsparcia informatycznego pomaga również nadążyć za zaległościami w realizacji projektów. Outsourcing wsparcia IT uwolni także Twój czas, pozwalając Ci skupić się na podstawowej działalności.

Niezależnie od tego, czy zlecasz wsparcie IT na zewnątrz, czy zatrudniasz wewnętrzny dział IT, oba rodzaje usług oferują szereg korzyści. W przypadku outsourcingu skorzystasz z lepszej obsługi klienta, co jest niezbędne do budowania pozytywnej reputacji. Wewnętrzny dział IT nie jest w stanie zapewnić takiego poziomu usług. Musisz upewnić się, że firma, którą wybierzesz, ma wysokie standardy obsługi klienta i wsparcia.

Outsourcing wsparcia IT to sprawdzona metoda, która pozwala firmom zaoszczędzić na kosztach pracy i zwiększyć wydajność. Umożliwia firmom dostęp do specjalistycznych umiejętności, których nie mogą znaleźć lokalnie. Dodatkowo, eliminuje kosztowne szkolenia i czas stracony na zatrudnianie nowych pracowników. Outsourcing wsparcia IT staje się dziś powszechną praktyką w wielu firmach.

Zlecając obsługę informatyczną firmie zewnętrznej, oddajesz do dyspozycji pełnoetatowy zespół wysoko wyszkolonych i doświadczonych informatyków. Mają oni dostęp do najlepszych w swojej klasie platform do tworzenia dokumentacji, zarządzania zasobami i zarządzania incydentami, a także dysponują niezbędnymi narzędziami, które pomogą Twojej firmie dobrze prosperować.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]